Kategorija: Vodenje reklamacij

Nikoli si nisem mislil, da bom nekaj postal oseba za reklamacije. Preprosto si nisem mislil da je to nekaj, kar bi me zanimalo, oziroma bi delal kaj takšnega. Tako se mi je to zdelo kar malo tuje, oziroma oddaljeno, skoraj administrativno. 

No tako pa je življenje naredilo pravi ovinek, saj sem se kar naenkrat srečal s tem, da me je doletelo vodenje reklamacij. To je bilo čisto nepričakovano. Na enem izmed prejšnjih projektov je moj nadrejeni nenadoma odšel na bolniško, jaz pa sem dobil začasno vlogo za vodenje reklamacij. Takrat sem prvič začutil, kaj pomeni, ko na drugi strani telefonske linije nekdo kriči in se pritožuje glede nekega izdelka, čeprav to nima nič opraviti s tabo osebno.

Priznam pa, da je bil prvi teden pravi kaos. Stranke so želele takojšnje odgovore, vendar pa jim jih kar nisem moral dati, saj o določenih zadevah nisem bil zadosti obveščen. Z časom pa sem spoznal, da ljudje pri tem v bistvu ne rabijo čudeža, vendar občutek, da jih nekdo sliši. Zato sem jim poskušal dati tisti občutek udobja, ter jim razložil, da bomo glede tega naredili vse kar se da in jih ne rabi skrbeti. Ko sem se dela lotil na ta način, pa mi je šlo veliko bolje. Tistega kričanja po telefonu ni bilo več, ter so se stranke končno malo pomirile.

Po tistem uvodnem pogovoru, pa sem se seznanil še s tem, da vodenje reklamacij zahteva še nadaljnjo obravnavo. Izdelek je potrebno natančno pregledati, ter preveriti, ali ni stranka sama kriva za neko napako. Tako sem se pri temu vodenju naučil kar nekaj. Glavna lekcija pa bi rekel, da je bila komunikacija. Ta je najbolj pomembna, saj so lahko brez dobre komunikacije stranke čisto razkurjene in se tisti pogovor o reklamaciji spremeni v pravi prepir in kričanje preko telefona, kar pa stvari samo še oteži. …